2022年1月8日，蘇寧易購(gòu)南京融僑觀邸店開(kāi)業(yè)，這也是蘇寧易購(gòu)零售云第二家“社區(qū)銷(xiāo)售服務(wù)店”。
此時(shí)，距離首家零售云社區(qū)店——南京友誼橋店開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)已經(jīng)過(guò)去1個(gè)月。據(jù)悉，開(kāi)業(yè)期間，友誼橋店銷(xiāo)售超30萬(wàn)，其中門(mén)店的清洗檢測(cè)、回收換新等服務(wù)訂單超過(guò)200單，服務(wù)訂單帶來(lái)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化超三成，“銷(xiāo)服一體”模式初顯成效。
“銷(xiāo)服一體”新模式助力傳統(tǒng)門(mén)店破局
時(shí)光回到18年前。2003年，單老板把目光投向了通訊行業(yè)，在曾經(jīng)只有一條土路、兩排磚房的南京友誼橋，擁有了自己的第一家手機(jī)店，也踩上了通訊業(yè)的風(fēng)口。掙錢(qián)就開(kāi)店，有錢(qián)就拿貨，從小店搬到大店，從直營(yíng)到連鎖，單老板的手機(jī)店一路高歌猛進(jìn)，到2013年已經(jīng)超過(guò)70家，積累了大量的用戶和銷(xiāo)售渠道。
然而，通訊行業(yè)很快迎來(lái)新一輪洗牌。近些年，由于坪效低、市場(chǎng)存量競(jìng)爭(zhēng)大、房租人員成本上升、運(yùn)營(yíng)商補(bǔ)貼收緊、新渠道等沖擊，通訊行業(yè)陷入從瘋狂開(kāi)店到迅速關(guān)店的“怪圈”?！白钪匾氖牵蠹业耐ㄓ嵪M(fèi)頻次降低?！眴卫习鍩o(wú)奈關(guān)閉了部分效益差的門(mén)店。
不賣(mài)手機(jī)還能賣(mài)什么？這是擺在單老板們面前的難題。在接觸并深度了解蘇寧易購(gòu)零售云模式以后，單老板決定加盟合作，轉(zhuǎn)行家電銷(xiāo)售和服務(wù)。
蘇寧易購(gòu)零售云銷(xiāo)服一體店，集合“家電銷(xiāo)售+送裝維修+清洗檢測(cè)+回收換新”等一站式服務(wù)能力，將零售云的供應(yīng)鏈資源和幫客的服務(wù)優(yōu)勢(shì)相融合，打通售前、售后全流程，構(gòu)建到店、到家全場(chǎng)景創(chuàng)新服務(wù)模式。這一模式的底層邏輯是：通過(guò)服務(wù)增強(qiáng)門(mén)店口碑，通過(guò)服務(wù)鏈接更多消費(fèi)者，通過(guò)服務(wù)反向拉動(dòng)銷(xiāo)售。
對(duì)單老板來(lái)說(shuō)，家電和通訊在產(chǎn)品和市場(chǎng)方面本身也有很高的重合度和關(guān)聯(lián)度，可以更好地覆蓋和滿足消費(fèi)者的需求，從而提高銷(xiāo)售和坪效。
用服務(wù)鏈接更多消費(fèi)者
隨著家電走向高端智能化，家電售后服務(wù)需求日益凸顯。數(shù)據(jù)顯示，2020年家電服務(wù)后市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)突破萬(wàn)億。社區(qū)銷(xiāo)服店的接連落地，則是蘇寧易購(gòu)零售云進(jìn)軍萬(wàn)億服務(wù)市場(chǎng)的又一次探索。
圖注：門(mén)店智能導(dǎo)購(gòu)和服務(wù)專(zhuān)區(qū)
探索分兩步走。蘇寧易購(gòu)?fù)七M(jìn)零售云門(mén)店進(jìn)駐城市大型社區(qū)，進(jìn)而輻射周邊上萬(wàn)家庭，在頭部家電品牌基礎(chǔ)上引進(jìn)中央空調(diào)、凈水前端品牌，擴(kuò)充門(mén)店產(chǎn)品與服務(wù)范圍；同時(shí)，攜手幫客為門(mén)店配置專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師，提供具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)產(chǎn)品。據(jù)了解，目前蘇寧易購(gòu)幫客服務(wù)已覆蓋全國(guó)300+城市，服務(wù)能力觸達(dá)全國(guó)98%以上區(qū)域，擁有超10萬(wàn)名服務(wù)工程師。
單老板在友誼橋這一區(qū)域深耕了十幾年，構(gòu)建起了扎實(shí)的人脈網(wǎng)絡(luò)。自開(kāi)業(yè)宣傳以來(lái)，通過(guò)小區(qū)拓客、老顧客光顧以及熟人推薦，光是家電清洗、家裝換新等服務(wù)訂單，門(mén)店就陸陸續(xù)續(xù)收到了幾百筆。
“上門(mén)清洗和維修家電過(guò)程中，有不少消費(fèi)者了解到我們還有家電3C產(chǎn)品，會(huì)提出購(gòu)買(mǎi)和換新家電的需求，我們就邀請(qǐng)他們來(lái)店里看一看?！眴卫习逑嘈?，線下門(mén)店里，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品可眼見(jiàn)、可觸摸、可試用，導(dǎo)購(gòu)人員面對(duì)面能夠提供更直接的展示和更親近的服務(wù)，這些都是線上購(gòu)物難以實(shí)現(xiàn)的效果，也是線下實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)所在。
目前，蘇寧易購(gòu)零售云也已經(jīng)步入萬(wàn)店時(shí)代，在不斷夯實(shí)家電主賽道的同時(shí)，更快速發(fā)展家居、快修兩個(gè)新賽道。如今，“銷(xiāo)服一體店”的成功落地，將打開(kāi)零售云新的增長(zhǎng)空間，進(jìn)一步深化蘇寧易購(gòu)“零售服務(wù)商”的定位和發(fā)展，也為中小零售商轉(zhuǎn)型提供了一種新的思路。
