近日，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)召開(kāi)2023年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新大會(huì)，蘇寧易購(gòu)旗下服務(wù)品牌“蘇寧幫客”憑借持續(xù)打造消費(fèi)者安心服務(wù)理念與實(shí)際行動(dòng)，獲得“2022年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新示范單位”榮譽(yù)。
隨著消費(fèi)者需求的變化，家電市場(chǎng)正在由數(shù)量增長(zhǎng)向質(zhì)量提升躍進(jìn)，服務(wù)正在成為家電行業(yè)新增長(zhǎng)點(diǎn)，品質(zhì)服務(wù)也成為家電行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必選項(xiàng)。協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)主席郭赤兵表示，當(dāng)前，家電行業(yè)內(nèi)創(chuàng)新服務(wù)占比90%以上，服務(wù)創(chuàng)造的相關(guān)收入與盈利增長(zhǎng)甚至已經(jīng)超過(guò)了家電制造。消費(fèi)者的需求已經(jīng)由傳統(tǒng)、簡(jiǎn)單的產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)和安裝、維修服務(wù)關(guān)系，向?qū)Ξa(chǎn)品的衍生需求和深度的服務(wù)需求轉(zhuǎn)化。從追求“產(chǎn)品質(zhì)量”向追求“服務(wù)品質(zhì)”躍升，從“技能型消費(fèi)”向“服務(wù)型消費(fèi)”躍升。
新的消費(fèi)市場(chǎng)形勢(shì)下，蘇寧易購(gòu)從為消費(fèi)者提供簡(jiǎn)單購(gòu)買(mǎi)家電場(chǎng)所，升級(jí)到為消費(fèi)者提供家庭場(chǎng)景解決方案，加速實(shí)現(xiàn)從“買(mǎi)家電到蘇寧易購(gòu)”向“定制家庭場(chǎng)景到蘇寧易購(gòu)”的升級(jí)，這樣的轉(zhuǎn)變離不開(kāi)消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)的迭代。
在家電物流配送環(huán)節(jié)，蘇寧易購(gòu)堅(jiān)持大件送貨上門(mén)、送裝一體，讓買(mǎi)家電3C即買(mǎi)即得即用。截至今年3月，“送裝一體”作為蘇寧易購(gòu)物流的核心服務(wù)產(chǎn)品，自去年升級(jí)“安心裝”后，服務(wù)了線上線下超過(guò)百萬(wàn)名消費(fèi)者。從南京地區(qū)數(shù)據(jù)來(lái)看，今年以來(lái)該地送裝一體訂單量同比增長(zhǎng)89%，送裝一體訂單量占該地銷(xiāo)量超七成。
從自我服務(wù)出發(fā)，向更多合作伙伴開(kāi)放家電服務(wù)能力。今年，蘇寧易購(gòu)幫客在各級(jí)市場(chǎng)構(gòu)建的服務(wù)中心點(diǎn)繼續(xù)擴(kuò)大覆蓋度，提供更好的家庭場(chǎng)景服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)前蘇寧幫客在全國(guó)擁有34個(gè)地區(qū)管理組織，8000家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋全國(guó)300+城市，2800+區(qū)縣，30000+鄉(xiāng)鎮(zhèn)，10萬(wàn)名服務(wù)工程師，年服務(wù)用戶(hù)超過(guò)5000萬(wàn)，服務(wù)能力觸達(dá)全國(guó)98%以上區(qū)域。
2022年蘇寧易購(gòu)持續(xù)加碼以舊換新，“政企廠銀”四重補(bǔ)貼，以舊換新補(bǔ)貼最高補(bǔ)貼1000元，提供跨品類(lèi)、多產(chǎn)品換新服務(wù)，力圖將以舊換新服務(wù)轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期、可持續(xù)、常態(tài)化、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)模式。數(shù)據(jù)顯示，2022年全年蘇寧易購(gòu)幫客大家電回收量超過(guò)150萬(wàn)臺(tái)，超過(guò)2600個(gè)的區(qū)縣具備了到村鎮(zhèn)上門(mén)回收能力。
“喚醒新理念、換來(lái)新家電、煥然新生活?！敝袊?guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)表示，2023年我國(guó)家電市場(chǎng)總體形勢(shì)將呈現(xiàn)出止跌回升、重返正增長(zhǎng)區(qū)間的發(fā)展態(tài)勢(shì)，煥新是消費(fèi)者權(quán)益革新的重要舉措。為了切實(shí)提升消費(fèi)體驗(yàn)，3月以來(lái)蘇寧易購(gòu)開(kāi)展了“全民煥新節(jié)”活動(dòng)，為有以舊換新需求的消費(fèi)者推出“免費(fèi)上門(mén)、免費(fèi)拆機(jī)、免費(fèi)搬運(yùn)”的三免政策，并將提供家電免費(fèi)檢測(cè)、家電清洗等便民服務(wù)，助推老舊家電安全、綠色煥新。
◆編輯：龍慧◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平
