7月6日，中國家用電器服務維修協(xié)會在江蘇南京召開七屆二次會長辦公會。蘇寧易購承辦本次會議，海爾、大金、方太、格力、火星人、陽光雨露等家電行業(yè)服務商代表現(xiàn)場參會，共同探討在消費市場回暖背景下，如何匯聚行業(yè)力量加速家電服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，通過家電售后服務提升引領家電消費市場提質(zhì)擴容。
中國家用電器服務維修協(xié)會劉秀敏會長對當前家電服務業(yè)發(fā)展的主要特點進行了總結(jié)：一是家電消費升級與消費分級并存；二是高端家電與生活必需家電并舉；三是用戶使用環(huán)境體驗的場景化趨勢明顯；四是用戶體驗的場景化對經(jīng)營場所模式變革帶來新要求；五是傳統(tǒng)銷售轉(zhuǎn)向數(shù)字化新零售服務加速渠道和服務的組織變革。新形勢下，家電服務商等市場主體亟需開啟新一輪的“服務升級”，滿足消費者對更優(yōu)服務體驗的期待。
今年6月初，商務部等4部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好2023年促進綠色智能家電消費工作的通知》，將加快實施家電售后服務提升行動，讓消費者修得放心、換得安心作為促進綠色智能家電消費活力的重要一環(huán)。響應這一號召，蘇寧易購幫客及參會服務商共同表示，將加快家電售后服務向?qū)I(yè)化、標準化、便利化方向轉(zhuǎn)型升級，帶動提升售后服務整體水平，營造放心消費市場環(huán)境，著力解決售后服務不規(guī)范等問題。
“目前蘇寧易購幫客在全國擁有36個地區(qū)管理組織，超10萬名服務工程師，年度服務用戶規(guī)模超5000萬，在全國范圍內(nèi)建立了及時、專業(yè)、透明的履約和服務網(wǎng)絡”，蘇寧易購幫客公司副總裁韓景濤現(xiàn)場介紹了服務“基礎設施”。同時表示，2023年上半年蘇寧易購幫客服務訂單量保持了穩(wěn)定的業(yè)務增速，實現(xiàn)了從家電場景服務向家庭場景服務升級、從單產(chǎn)品服務向多產(chǎn)品服務升級、從單品類送裝一體向多品類送裝一體的服務能力升級。
為了讓服務過程更省心，今年618期間，蘇寧易購全面提升送裝一體服務體驗，服務范圍從331城擴展為覆蓋全國所有地級市及超9成縣級市，覆蓋空調(diào)、彩電、熱水器、洗衣機等主要家電大件。數(shù)據(jù)顯示，“套購一站送裝”表現(xiàn)亮眼，跨品類服務受到市場認可，618期間同比去年增長87%。
響應協(xié)會持續(xù)深化以舊換新服務的號召，蘇寧易購持續(xù)優(yōu)化“以舊換新”服務體驗，提振家電消費“換經(jīng)濟”活力。在服務流程上，蘇寧易購為消費者提供免費上門、免費拆機、免費搬運的省心體驗。今年6月，家電以舊換新訂單環(huán)比上月增長超五成，空調(diào)成為近期最熱“換新選項”，在最近升溫最快的京津冀地區(qū)，空調(diào)品類以舊換新訂單占比超六成。
隨著近日高溫家電清洗維修旺季的開啟，蘇寧易購表示將通過就近履約和動力調(diào)配保障“服務不打烊”。同時，蘇寧易購幫客還將跟蹤服務下單、分派、接單直至上門、完成評價服務全過程，為消費者提供“可視化”服務體驗。此外，通過確立清晰、透明、規(guī)范的價格政策，收費項目在得到消費者認可后才能進入服務環(huán)節(jié)，保障用戶“明明白白”消費。
中國家用電器服務協(xié)會預判，2023年下半年我國家電市場總體形勢將呈現(xiàn)出止跌回升、重返正增長區(qū)間的發(fā)展態(tài)勢。瞄準這一趨勢，蘇寧易購將深耕全客群、全區(qū)域、全品類服務能力體系建設，以服務產(chǎn)品創(chuàng)新、體驗升級為家電行業(yè)乃至服務業(yè)貢獻增長新動能。
◆編輯：龍慧◆二審：蘇鵬蘊◆三審：周亞平
