企業(yè)專席話務(wù)員接聽企業(yè)訴求電話。
設(shè)立“企業(yè)服務(wù)1號線”，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)涉企事項(xiàng)全周期閉環(huán)服務(wù)，是2023年中山市十件民生實(shí)事之一——“深化政務(wù)惠企利民”涵蓋的內(nèi)容。5月11日，記者了解到，自今年“企業(yè)服務(wù)1號線”投入運(yùn)行以來，中山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局（以下簡稱“市政數(shù)局”）依托12345熱線，設(shè)立企業(yè)服務(wù)專席，7×24小時(shí)全天候?qū)Ｈ私勇犉髽I(yè)訴求，對企業(yè)訴求“一跟到底”，切實(shí)解決企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到的“大小事”，截至目前全市企業(yè)相關(guān)訴求按時(shí)辦結(jié)率高達(dá)98.81%。
■7×24小時(shí)全天候接聽企業(yè)訴求
“您好！根據(jù)你反映的問題，經(jīng)查詢，該職工存在一筆匯繳登記未撤銷，現(xiàn)技術(shù)人員已進(jìn)行處理，你可再次辦理該職工的封存業(yè)務(wù)，造成你的不便請諒解。”5月11日10點(diǎn)，企業(yè)專席話務(wù)員梁嘉欣正協(xié)調(diào)企業(yè)處理職工公積金封存辦理事項(xiàng)。像這樣的電話，梁嘉欣和同伴每個(gè)月大約要接聽2000個(gè)。
7×24小時(shí)全天候接聽企業(yè)熱線電話，是“企業(yè)服務(wù)1號線”工作人員的核心工作?！捌髽I(yè)服務(wù)1號線”工作人員石冰瑩介紹，所謂“企業(yè)服務(wù)1號線”，即當(dāng)企業(yè)撥通12345熱線電話后，通過系統(tǒng)自動(dòng)識別分流，便可與企業(yè)專席話務(wù)員直接溝通，反映企業(yè)訴求。如果話務(wù)員能直接解決訴求便直接給予答復(fù)，如果解決不了便通過工單派單方式，直接派送到對應(yīng)承辦部門給予回復(fù)。
在這一過程中，市政數(shù)局還針對龍頭骨干企業(yè)、總部經(jīng)濟(jì)企業(yè)、專精特新企業(yè)設(shè)置了“紅名單”機(jī)制，目前全市在庫的“紅名單”企業(yè)有近萬家。石冰瑩表示，當(dāng)“紅名單”內(nèi)企業(yè)有相關(guān)訴求時(shí)，相關(guān)工作人員將優(yōu)先接聽處理，并定期組織會(huì)議分析共性問題。
■企業(yè)相關(guān)訴求按時(shí)辦結(jié)率高達(dá)98.81%
據(jù)市政數(shù)局資料顯示，自從“企業(yè)服務(wù)1號線”運(yùn)行以來，企業(yè)咨詢熱點(diǎn)主要聚焦于社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等方面，投訴熱點(diǎn)聚焦于城市管理、工作作風(fēng)、市場監(jiān)管等方面。其中重點(diǎn)事項(xiàng)企業(yè)專席話務(wù)員直接回復(fù)率達(dá)到80%，企業(yè)相關(guān)訴求按時(shí)辦結(jié)率高達(dá)98.81%。
在12345平臺從業(yè)多年的工作人員張嘉琪舉例，4月14日14時(shí)，一企業(yè)致電咨詢，一周前他們已經(jīng)在網(wǎng)上取得申請施工許可證，但實(shí)體證件一直沒有發(fā)放，企業(yè)貸款又急需證件，希望相關(guān)部門在當(dāng)天下班前幫助其取得證件。企業(yè)專席話務(wù)員了解情況后，立即聯(lián)系相關(guān)部門，并于當(dāng)天14時(shí)35分，幫助企業(yè)完成辦證工作。
今年3月，小欖鎮(zhèn)成為推進(jìn)工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變的先進(jìn)典型鎮(zhèn)街。石冰瑩介紹，疫情結(jié)束后，各鎮(zhèn)街政務(wù)服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理量出現(xiàn)激增情況，尤其是小欖鎮(zhèn)這樣的大鎮(zhèn)街，業(yè)務(wù)壓力更大，企業(yè)專席話務(wù)員也常常收到投訴，都是關(guān)于企業(yè)長時(shí)間無法預(yù)約行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)申請事項(xiàng)。在了解這一情況后，小欖鎮(zhèn)轉(zhuǎn)變工作思路，充分調(diào)動(dòng)人力物力，通過增加受理人手、開放現(xiàn)場線下預(yù)約功能、深化延時(shí)服務(wù)機(jī)制、開展“上門服務(wù)”等形式，在半個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了存量業(yè)務(wù)精準(zhǔn)快速“清零”目標(biāo)。
石冰瑩表示，未來他們將繼續(xù)發(fā)揮12345熱線企業(yè)訴求海量數(shù)據(jù)優(yōu)勢，建立企業(yè)訴求大數(shù)據(jù)監(jiān)測分析模型，找準(zhǔn)企業(yè)發(fā)展堵點(diǎn)難點(diǎn)，為政府施策決策及企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供數(shù)字支撐，全力解決企業(yè)訴求“疑難雜癥”。
◆記者：陳雪琴◆通訊員：姚泳詩
◆編輯：張言良◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平
