8月5日，記者從中山市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局獲悉，前不久，2024年第八屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會上發(fā)布了《2024年349個城市12345熱線運行質(zhì)量監(jiān)測報告》，中山市12345政府服務(wù)便民熱線（以下簡稱“中山12345熱線”）在全國普通地級市12345熱線運行質(zhì)量中排第十六名，榮獲“為民惠企服務(wù)引領(lǐng)典范”和“質(zhì)效優(yōu)化典范”稱號。
據(jù)統(tǒng)計，去年以來，中山12345熱線累計受理企業(yè)群眾訴求超300萬件，其中超80%的訴求由話務(wù)員解答，熱線服務(wù)滿意率達(dá)99.68%。為進(jìn)一步提升市民訴求直接答復(fù)率及工作質(zhì)效，中山12345熱線還運用智能機(jī)器人開展7×24小時不間斷派單，大大壓縮了工單內(nèi)部流轉(zhuǎn)時長。
以石岐街道蓮員西路車輛違停事件為例，5月7日上午10時24分，市民投訴關(guān)于石岐街道蓮員西路車輛違停的問題。智能派單機(jī)器人根據(jù)工單的“違法停車”事項，自動審核識別，在當(dāng)天10時37分將工單派發(fā)至一級處理部門市公安局，并根據(jù)市公安局的二級派單規(guī)則，在10時39分將工單派發(fā)至二級處理部門市公安局交通警察支隊。該事件從訴求登記到送達(dá)具體承辦單位，總時長共15分鐘。
中山12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，智能派單機(jī)器人較人工處理效率提升了4倍到5倍，準(zhǔn)確率保持在94%以上，極大提升了熱線工單流轉(zhuǎn)效率和承辦部門的處理效率，也讓全市政務(wù)服務(wù)真正實現(xiàn)“接得快”“分得準(zhǔn)”“辦得實”。
另據(jù)了解，為積極回應(yīng)群眾關(guān)切，聚焦解決群眾身邊急難愁盼問題，中山12345熱線還聯(lián)合中山日報共同打造中山+“直通12345”政務(wù)服務(wù)便民平臺，以便民、智能、高效為服務(wù)理念，為公眾提供政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監(jiān)察等公共服務(wù)，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平。
記者 陳雪琴
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