12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）是政務(wù)服務(wù)“總客服”、社情民意“晴雨表”，但近年來，也面臨業(yè)務(wù)量高位波動(dòng)與人工坐席滿荷承壓矛盾、職責(zé)邊界難定與訴求工單分派精度不足、數(shù)據(jù)資源閑置與問題溯源低效等現(xiàn)實(shí)難題。
面對這些難題，12345熱線構(gòu)建起“快速響應(yīng)—高效辦理—及時(shí)反饋—主動(dòng)治理”的閉環(huán)式“接訴即辦”機(jī)制，將被動(dòng)應(yīng)答轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)。在這基礎(chǔ)上，通過深度融合8大AI能力，破解了熱線接聽難題，開啟“AI智答”新時(shí)代。這種數(shù)智化轉(zhuǎn)型，重新定義了政務(wù)服務(wù)與民生需求的連接方式，讓12345熱線不單是解決具體問題的工具，更成為增進(jìn)民生福祉、提升治理效能的有力手段。
推動(dòng)廣東首部“接訴即辦”立法實(shí)施
7月29日19時(shí)許，12345熱線接到市民沈先生的緊急來電：石岐街道湖濱路路面出現(xiàn)大坑洞，現(xiàn)場既無警示標(biāo)識(shí)也無圍蔽設(shè)施，往來車輛行人或有危險(xiǎn)。15分鐘后，訴求工單精準(zhǔn)流轉(zhuǎn)至市城管和執(zhí)法局；接收工單9分鐘內(nèi)，執(zhí)法人員便聯(lián)系沈先生核實(shí)細(xì)節(jié)，隨后聯(lián)動(dòng)道路維護(hù)單位連夜施工修復(fù)。
從訴求產(chǎn)生到實(shí)質(zhì)性處置啟動(dòng)，全程不足30分鐘，這背后得益于“接訴即辦”快速響應(yīng)機(jī)制。中山市12345投訴舉報(bào)平臺(tái)管理中心副主任郭煥芬介紹，2021年12345熱線就率先推動(dòng)接訴即辦改革，初步構(gòu)建起12345熱線“接訴即辦”快速響應(yīng)機(jī)制。經(jīng)過幾年的探索和經(jīng)驗(yàn)積累，2024年3月1日，《中山市接訴即辦工作辦法》正式施行，成為省內(nèi)首個(gè)出臺(tái)“接訴即辦”政府規(guī)章的地市，實(shí)現(xiàn)從事件應(yīng)對轉(zhuǎn)向制度制約。
“《辦法》吸收借鑒北京、保定等市經(jīng)驗(yàn)做法，結(jié)合中山市‘書記市長直通車’‘企業(yè)服務(wù)1號(hào)線’‘中易辦’等服務(wù)實(shí)踐予以優(yōu)化，構(gòu)建起一套‘有法可依、有規(guī)可循’的治理框架。”郭煥芬表示，新出臺(tái)的《辦法》明確規(guī)范“接訴”和“即辦”的范圍和概念，界定接訴、分辦、延期、答復(fù)、辦結(jié)、回訪等各環(huán)節(jié)主體責(zé)任及具體流程。同時(shí)，首次落實(shí)村（居）訴求辦理角色定位，并以“首接負(fù)責(zé)制”的形式受理訴求，以解決政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求辦理過程中出現(xiàn)的“推諉”和“扯皮”現(xiàn)象。
深度融合8大AI能力 群眾訴求“接訴即辦”
為更加精準(zhǔn)高效回應(yīng)市民多元化訴求，今年以來，在中山市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局的指導(dǎo)下，12345熱線深度融合智能語音轉(zhuǎn)寫、智能工單輔助、智能派單、智能質(zhì)檢、智能標(biāo)簽、智能報(bào)告、智能分析、智能AI客服等8大能力，推出了一批智能AI應(yīng)用場景，通過技術(shù)賦能服務(wù)重構(gòu)，構(gòu)建“聽得懂、分得準(zhǔn)、辦得快、暖民心”的數(shù)智服務(wù)新圖景。
8月13日上午10時(shí)許，有市民反映古鎮(zhèn)鎮(zhèn)中心路岡南精品市場門口路段流動(dòng)攤販問題。電話那頭市民講述的同時(shí)，話務(wù)員電腦屏幕上已實(shí)時(shí)跳動(dòng)著轉(zhuǎn)換后的文字?！斑@是智能語音識(shí)別引擎在工作，能把訴求者和話務(wù)員的語音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)成文字?！?2345在線客服組組長黃志汶介紹，目前通話語音轉(zhuǎn)文字正確率超90%，粵語轉(zhuǎn)寫正確率達(dá)85%以上。該功能不僅能實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫，還能自動(dòng)提取時(shí)間、地點(diǎn)、事件等關(guān)鍵信息，生成會(huì)話小結(jié)，助力訴求工單快速填寫，大幅提升質(zhì)檢分析效率。
“對新入職或輪崗的話務(wù)員來說，這一功能太實(shí)用了，能大幅縮短工單生成時(shí)間，實(shí)現(xiàn)快速派單?！秉S志汶坦言，前端話務(wù)環(huán)節(jié)中，智能坐席系統(tǒng)依托自然語言處理技術(shù)，實(shí)時(shí)解析市民訴求并提供精準(zhǔn)應(yīng)答建議、提取關(guān)鍵工單要素，讓單通電話處理效率提升40%，新員工培訓(xùn)周期縮短30%。此外，AI與人工坐席協(xié)同，使市民訴求識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)90%，關(guān)鍵信息自動(dòng)填充完整度超80%，推動(dòng)熱線首次派單準(zhǔn)確率提升至92%，實(shí)現(xiàn)“聽得懂、答得準(zhǔn)、下單快”。
后端工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，智能派單機(jī)器人不僅實(shí)現(xiàn)工單精準(zhǔn)分撥，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“經(jīng)驗(yàn)判斷”向“數(shù)據(jù)決策”轉(zhuǎn)型，還節(jié)省人工分撥時(shí)間，減輕工單員與承辦部門人員的分派壓力，顯著提升工單處理的準(zhǔn)確性與效率。目前，全市3406項(xiàng)分類事項(xiàng)中，1011項(xiàng)一級(jí)部門分類事項(xiàng)、1432項(xiàng)二級(jí)部門分類事項(xiàng)已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派單?！耙酝蓡巫疃嗟芥?zhèn)街，現(xiàn)在能精準(zhǔn)派到具體職能部門。”黃志汶表示，人機(jī)協(xié)同大幅壓縮了12345熱線工單內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)長，讓“接得快”“分得準(zhǔn)”“辦得實(shí)”成為常態(tài)，推動(dòng)“接訴即辦”機(jī)制更暢達(dá)。
打開12345智能客服助手，輸入“我在中山租房，如何提取公積金？”問題之后。該客服機(jī)器人便立即彈出“中山市租房提取公積金的條件和辦理流程”，涵蓋本市家庭無房產(chǎn)租房提取、新就業(yè)大學(xué)生租房提取以及溫馨提示等內(nèi)容?！澳壳拔覀冞€在調(diào)試中，預(yù)計(jì)今年能上線。”黃志汶介紹，該智能AI客服將涵蓋智能流程設(shè)計(jì)、知識(shí)庫設(shè)計(jì)、智能問答開發(fā)、知識(shí)庫AI訓(xùn)練、外部系統(tǒng)對接、AI語音系統(tǒng)實(shí)施等。
此外，智能質(zhì)檢、智能標(biāo)簽、智能報(bào)告、智能分析等智能AI應(yīng)用的應(yīng)用落地，都成為技術(shù)賦能政務(wù)服務(wù)的生動(dòng)實(shí)踐。通過系統(tǒng)的不斷優(yōu)化升級(jí)，政務(wù)服務(wù)效能不斷被提高，真正實(shí)現(xiàn)民之所盼、接訴即辦。數(shù)據(jù)顯示，自全面推行“接訴即辦”工作以來，已累計(jì)處置緊急工單事項(xiàng)3277件，大部分問題在2小時(shí)內(nèi)即可完成響應(yīng)、介入、應(yīng)急處置等各個(gè)環(huán)節(jié)，群眾滿意率達(dá)到96.59%。
記者 陳雪琴 通訊員 歐陽愛瓊
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