1999年，中山移動(dòng)公司掛牌成立，步入飛速發(fā)展階段。十一年以來(lái)，中山移動(dòng)以卓越的服務(wù)贏得了客戶的信賴與支持，多次獲得"全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀"、"全國(guó)工人先鋒號(hào)"、"優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星單位"等多項(xiàng)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)。2010 年的這個(gè)炎炎暑期，中山移動(dòng)的客戶迅速突破400萬(wàn)，迎來(lái)了又一個(gè)里程碑式的發(fā)展階段。
程青霞，中山移動(dòng)第一家營(yíng)業(yè)廳——恒信營(yíng)業(yè)廳的店面經(jīng)理，親歷并見(jiàn)證了中山移動(dòng)為提升客戶服務(wù)所作出的努力。
2008年年底的一個(gè)晚上，已準(zhǔn)備休息的程青霞突然接到一個(gè)客戶的電話，說(shuō)自己手機(jī)丟失，需要辦理掛失和補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。在早已下班無(wú)法辦公的情況下，面對(duì)焦急的客戶，程青霞也無(wú)可奈何。
如何進(jìn)一步豐富、完善服務(wù)，讓客戶更加滿意？程青霞不斷思考并在實(shí)踐中進(jìn)行嘗試，她和恒信營(yíng)業(yè)廳的員工通過(guò)優(yōu)化崗位配置，延長(zhǎng)辦公時(shí)間，解決了午休和周末無(wú)人受理業(yè)務(wù)的難題。還推出了“夜間應(yīng)急服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)全天候、不間斷服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)踐行著服務(wù)“零距離”的理念。
同時(shí)，為了更好地拉近與客戶的距離，恒信營(yíng)業(yè)廳將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，配備客戶座椅。在許多服務(wù)機(jī)構(gòu)多是高柜臺(tái)、不銹鋼柵欄的當(dāng)時(shí)，恒信營(yíng)業(yè)廳的舉動(dòng)讓很多客戶豎起了大拇指：“柜臺(tái)降低了，距離消失了，讓人油然而生一種平等的感覺(jué)，更利于溝通與交流。”
贏得客戶好評(píng)的恒信營(yíng)業(yè)廳成為了中山移動(dòng)的驕傲，程青霞和她的團(tuán)隊(duì)也因出色的服務(wù)業(yè)績(jī)多次獲得“全國(guó)青年文明號(hào)”、“全國(guó)工人先鋒號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)。這些榮譽(yù)，是對(duì)以程青霞為代表的所有移動(dòng)員工的共同嘉獎(jiǎng)，激勵(lì)著他們推出更貼心的惠民服務(wù)：“關(guān)愛(ài)留守兒童，共建和諧社會(huì)”、汶川地震的暖冬計(jì)劃、“鄉(xiāng)情鄉(xiāng)音”免費(fèi)長(zhǎng)途電話、“廣東是我家” ……移動(dòng)一步步走過(guò)來(lái)，每一步都印在市民的心坎上。
更多的服務(wù)帶來(lái)的是更多的回報(bào)，中山移動(dòng)的所有客戶一起用400萬(wàn)的數(shù)字向中山移動(dòng)遞上了一面無(wú)言錦旗！
尊貴服務(wù)個(gè)性化
體貼周到深度化
對(duì)普通市民，中山移動(dòng)體貼周到地照顧他們生活的方方面面。而對(duì)于高價(jià)值客戶，移動(dòng)更是不遺余力地打造適合他們的業(yè)務(wù)，以尊貴服務(wù)打動(dòng)著客戶的心。
劉芳，中山市某外貿(mào)公司一名銷售經(jīng)理，全球通忠實(shí)客戶，經(jīng)常在全國(guó)各地出差。2001年12月，中山移動(dòng)專門針對(duì)中山市全球通大客戶推出一項(xiàng)全國(guó)首創(chuàng)服務(wù)——“全球通- 易登機(jī)”。作為“全球通”高端客戶的劉芳自此開(kāi)始享受全球通給自己帶來(lái)的卓越享受：“再也不用再花大量時(shí)間、精力去辦理保險(xiǎn)、行李托運(yùn)、換登機(jī)牌等繁瑣手續(xù)，更不需在機(jī)場(chǎng)里忍受無(wú)止境的排隊(duì)等候，我的每次出行都變得輕松、簡(jiǎn)單！”
“全球通” 給劉芳帶來(lái)的驚喜遠(yuǎn)不止于此，中山移動(dòng)還為其提供專屬客戶經(jīng)理的全面A+服務(wù)。從2006年開(kāi)始，劉芳更是深切體會(huì)到了作為中山移動(dòng)一名全球通客戶的尊貴感：在全球通VIP名家講堂里，劉芳享受了不同方面的精神盛宴；全球通親子夏令營(yíng)，讓劉芳的孩子擁有開(kāi)心、有意義的暑假；作為高爾夫的忠實(shí)粉絲，劉芳還在全球通VIP俱樂(lè)部高球服務(wù)獲得了難得的培訓(xùn)機(jī)會(huì)……
“移動(dòng)為我提供了很多意想不到的機(jī)會(huì)，服務(wù)很周到?！泵看翁崞鹨苿?dòng)，劉芳的感激之辭都溢于言表。
行業(yè)服務(wù)更周到
便民體貼更便捷
近年來(lái)，移動(dòng)公司更是積極拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，推出系列服務(wù)，為各個(gè)行業(yè)的發(fā)展出謀劃策。
2005年，中山移動(dòng)針對(duì)教育行業(yè)推出了“校訊通”業(yè)務(wù)，受到了中山市各大中小學(xué)校的歡迎和追捧。現(xiàn)在，中山移動(dòng)又推出了“快樂(lè)學(xué)堂”和“同步學(xué)堂”，為教師提供豐富的教學(xué)資源，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。為了彌補(bǔ)家長(zhǎng)不能隨時(shí)陪孩子的缺憾，滿足他們“探視”孩子的需求，中山移動(dòng)還推出了“寶寶視頻”，為家長(zhǎng)提供隨時(shí)隨地的視頻、錄像綜合服務(wù)，讓家長(zhǎng)更加安心。
多年以來(lái)，中山移動(dòng)不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，四方贊譽(yù)不斷。推出的“政企通”業(yè)務(wù)架起了政府與企業(yè)雙向溝通的橋梁，在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出的“稅務(wù)通”、“勞動(dòng)保障通”、“外貿(mào)通”等產(chǎn)品，更是降低了溝通成本，提高了行政辦公效率，省時(shí)省力又方便快捷；行政服務(wù)在線作為中山市電子行政審批的核心系統(tǒng)，解決了政府各部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)之間交換難的問(wèn)題，為移動(dòng)政務(wù)辦公、民生信息服務(wù)等業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
同樣，作為中山移動(dòng)400萬(wàn)客戶重要組成部分的外來(lái)工也受到了中山移動(dòng)細(xì)致入微的照顧，免費(fèi)公開(kāi)招聘會(huì)、“我愛(ài)我家”免費(fèi)長(zhǎng)途等活動(dòng)都給打工者帶來(lái)了無(wú)限的感動(dòng)。尤其是2006年7月以來(lái)，移動(dòng)推出的“親情匯款”更獲得了大家的好評(píng)，它有效解決了中山200 萬(wàn)外來(lái)工的匯款難題：“這項(xiàng)業(yè)務(wù)真不錯(cuò)，以后我再也不用請(qǐng)假帶著現(xiàn)金花時(shí)間坐車、排隊(duì)寄錢啦！”外來(lái)工小黃興奮地告訴移動(dòng)員工。此外，同樣受惠于此項(xiàng)業(yè)務(wù)的還有2萬(wàn)家大中型廠企、以及眾多中山市民。
除此以外，移動(dòng)還有許多新的舉措：E視界、WLAN、水電自動(dòng)抄表、環(huán)境檢測(cè)、車輛監(jiān)控、動(dòng)物溯源、智能家居安防監(jiān)控等項(xiàng)目也滿足了不同行業(yè)的需求，給行業(yè)從事人員帶來(lái)業(yè)務(wù)上的便捷。
“現(xiàn)在，移動(dòng)的業(yè)務(wù)已不僅僅局限于通信領(lǐng)域，它的很多業(yè)務(wù)和項(xiàng)目給我們帶來(lái)了更多的方便，我們對(duì)移動(dòng)有了更多的信賴。”這是很多客戶的真實(shí)心聲。
服務(wù)升級(jí)無(wú)極限
共享亞運(yùn)精彩年
2010年11月，第16屆亞運(yùn)將在廣東家門口舉行，為了能夠讓客戶享受更全面、便捷的移動(dòng)服務(wù)，移動(dòng)公司的所有員工一起投入了亞運(yùn)會(huì)服務(wù)這場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”。
從2010年5月至12月，在中國(guó)移動(dòng)廣東公司的部署下，中山移動(dòng)推出亞運(yùn)手機(jī)門票等至少四十種亞運(yùn)產(chǎn)品及平臺(tái)，客戶憑手機(jī)門票即可欣賞各項(xiàng)亞運(yùn)精彩賽事。此外，中山移動(dòng)還開(kāi)展了“服務(wù)升級(jí)、參與有你”萬(wàn)名客戶金點(diǎn)子征集活動(dòng)，向廣大客戶征集服務(wù)建議和意見(jiàn)，并邀請(qǐng)客戶參加“走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)”，進(jìn)行流程穿越。我們相信，中山移動(dòng)必將帶領(lǐng)她所有的客戶全面感受一個(gè)精彩的亞運(yùn)。
卓越服務(wù)無(wú)止境。中山移動(dòng)習(xí)慣于想客戶之所想，做客戶之所需，不斷升級(jí)服務(wù)?？蛻糁怀滔壬辉轮畠?nèi)丟了兩款手機(jī)，垂頭喪氣地經(jīng)過(guò)“溝通100”營(yíng)業(yè)廳之時(shí)，他忽然眼前一亮，原來(lái)移動(dòng)新推出了一項(xiàng)手機(jī)保障服務(wù)：客戶每月支付一定的功能費(fèi)，如遇手機(jī)不慎遺失或損壞，只要支付400元的手續(xù)費(fèi)，最多三天內(nèi)就可以拿回同一型號(hào)的手機(jī)及SIM 卡！詳細(xì)看了服務(wù)內(nèi)容以后，程先生毫不猶豫地走進(jìn)了營(yíng)業(yè)廳，辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，為以后的“萬(wàn)一”做準(zhǔn)備。據(jù)悉，該業(yè)務(wù)是中山移動(dòng)在全國(guó)率先推出的、創(chuàng)新型新業(yè)務(wù)。
客戶滿意一直是中山移動(dòng)前進(jìn)的動(dòng)力。公司必將努力提升服務(wù)質(zhì)量 ，并以移動(dòng)用戶“跨越400萬(wàn)”作為新的起點(diǎn)，用真心與真情回報(bào)中山的 400萬(wàn)客戶。
