近日，記者從中消協(xié)和中國電子商務(wù)研究中心采訪發(fā)現(xiàn)，與去年相比，“手機(jī)網(wǎng)購”成為新的投訴重災(zāi)區(qū)，尤其是微信朋友圈購物中，售假、欺詐、收款不發(fā)貨、退貨難等問題層出不窮。根據(jù)最新出爐的2014年中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購數(shù)據(jù)，2014年我國網(wǎng)購用戶達(dá)3.61億，手機(jī)購物用戶達(dá)2.36億。
然而，手機(jī)網(wǎng)購狂飆突進(jìn)的背后是網(wǎng)購?fù)对V呈爆發(fā)式增加的隱患，“殺熟”交易行為頻頻曝出維權(quán)難。文/廣州日報記者 馮秋瑜
去年手機(jī)網(wǎng)購用戶
增長逾六成
日前，中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布《第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》：2014年我國網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)3.61億，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到2.36億，手機(jī)網(wǎng)購增長率為63.5%，是網(wǎng)絡(luò)購物市場整體用戶規(guī)模增長速度的3.2倍，手機(jī)購物的使用比例提升了13.5個百分點達(dá)到42.4%。2014年移動網(wǎng)購市場規(guī)模達(dá)8617億元。
然而，隨著網(wǎng)絡(luò)購物用戶逐年增加，消費者網(wǎng)購?fù)对V糾紛也在不斷增加。根據(jù)中消協(xié)日前通報顯示，去年全國消協(xié)組織受理的遠(yuǎn)程購物投訴達(dá)20135件，其中網(wǎng)絡(luò)購物占比92.28%。由此估算，網(wǎng)購?fù)对V平均每天就有約50件。
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，去年全年共受理消費者投訴61萬余件，投訴中，有關(guān)質(zhì)量問題最多，占45.8%，售后服務(wù)問題占17.91%，合同問題占12.97%。
朋友圈“殺熟”成新災(zāi)區(qū)
相比前幾年網(wǎng)購遭遇的“維權(quán)難”，2014年，國內(nèi)移動網(wǎng)購維權(quán)面臨更加復(fù)雜的形勢，特別是伴隨著“微信朋友圈”的興起、新《消費者權(quán)益保護(hù)法》實際運用缺乏操作細(xì)節(jié)以及電商寡頭壟斷趨勢而加強(qiáng)。
微信“殺熟”交易頻曝維權(quán)難題。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示：來自移動端的電子商務(wù)（如微信購物、App購物、手機(jī)QQ網(wǎng)購）等新興移動網(wǎng)購領(lǐng)域維權(quán)問題日漸凸顯，成為僅次于傳統(tǒng)PC網(wǎng)購和O2O團(tuán)購的第三大用戶投訴熱點領(lǐng)域，占總電商投訴11.01%。
中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳表示，移動電子商務(wù)維權(quán)很大問題出現(xiàn)在，例如朋友圈購物，售假、欺詐、收款不發(fā)貨、退貨難等問題，公眾號中賣假售假情況觸目驚心。由于缺乏經(jīng)營主體，買賣雙方屬于私下交易等因素，類似微信購物等“殺熟”交易行為頻頻曝出維權(quán)難。
消費網(wǎng)購“三禁忌”
專家建議，為打破網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)地域間取證難的問題，建議推廣“聊天記錄”、“快遞單”可作網(wǎng)購商品維權(quán)證據(jù)的做法。此外，建議法院在要求損害賠償時將消費者的維權(quán)成本計算在內(nèi)，以形成良好的消費維權(quán)氛圍。
消費者網(wǎng)購時需謹(jǐn)記“三禁忌”。一忌投訴無據(jù)，網(wǎng)購時需及時索要并保存發(fā)票、保修卡、服務(wù)承諾等消費憑據(jù)，以備維權(quán)時作為證據(jù)。
二忌坐失良機(jī)。部分消費者遇到消費爭議時，易聽信廠家、商家“許諾”，答應(yīng)馬上解決。一旦超出規(guī)定期限，被訴方往往不肯認(rèn)賬。
三忌私下交易。以“微信代購”等新型網(wǎng)購為代表，賣家真實信息難以查詢，買家賣家私下交易居多，極易陷入維權(quán)困境。
